Nga dukshmëria te rezervimi: Rrugëtimi i vizitorit të hotelit

Rrugëtimi i vizitorit të hotelit përshkruan hapat që ndjek një udhëtar nga momenti kur zbulon një strukturë deri te përfundimi i rezervimit dhe përjetimi i qëndrimit.

Një person rrallëherë shikon një postim në rrjetet sociale dhe rezervon menjëherë. Ai mund ta zbulojë hotelin në Instagram, ta kërkojë në Google, të lexojë recensionet, të krahasojë dhomat, të vizitojë website-in dhe të largohet përpara se të rikthehet më vonë për të rezervuar.

Çdo ndërveprim mund të ndikojë në vendimin përfundimtar.

Kuptimi i këtij rrugëtimi e ndihmon hotelin të japë informacionin e duhur në momentin e duhur, të largojë pengesat e panevojshme dhe të krijojë një rrugë më të qartë drejt rezervimit.

Çfarë është rrugëtimi i vizitorit të hotelit?

Rrugëtimi i vizitorit përfshin çdo ndërveprim mes klientit potencial dhe strukturës.

Këto ndërveprime mund të ndodhin përmes:

• Rrjeteve sociale

• Motorëve të kërkimit

• Google Business Profile

• Platformave të rezervimeve

• Reklamave me pagesë

• Artikujve të udhëtimit

• Recensioneve

• Website-it të hotelit

• Sistemit të rezervimeve

• Komunikimit me email

• Mesazheve direkte ose telefonatave

Rrugëtimi nuk ndjek gjithmonë një vijë të drejtë. Udhëtarët mund të kalojnë disa herë nga zbulimi te krahasimi dhe nga krahasimi te vendimmarrja përpara se të rezervojnë.

Rrugëtimi i plotë vazhdon edhe përpara mbërritjes, gjatë qëndrimit dhe pas largimit. Ky artikull përqendrohet te fazat nga dukshmëria e parë deri te rezervimi.

Ndryshimi mes rrugëtimit të vizitorit dhe procesit të rezervimit

Procesi i rezervimit të hotelit përfshin hapat praktikë të nevojshëm për të përfunduar një rezervim. Këtu mund të përfshihen zgjedhja e datave, përzgjedhja e dhomës, vendosja e të dhënave dhe kryerja e pagesës.

Rrugëtimi i vizitorit është më i gjerë.

Ai përfshin gjithçka që ndodh përpara se udhëtari të mbërrijë te sistemi i rezervimeve:

• Zbulimin e destinacionit

• Kontaktin e parë me hotelin

• Krahasimin me strukturat e tjera

• Vlerësimin e fotografive dhe recensioneve

• Kontrollin e vendndodhjes

• Vizitën në website-in zyrtar

• Kërkimin e çmimeve dhe disponueshmërisë

• Vlerësimin nëse hoteli duket i besueshëm

Një sistem rezervimi që funksionon teknikisht është i rëndësishëm, por nuk mund të zgjidhë problemet që janë krijuar më herët gjatë rrugëtimit.

Pse është i rëndësishëm rrugëtimi i rezervimit?

Rrugëtimi i rezervimit në hotel e ndihmon strukturën të kuptojë pse dukshmëria nuk shndërrohet gjithmonë në rezervim.

Një hotel mund të ketë:

• Reach të lartë në rrjetet sociale, por pak vizita në website

• Shumë vizita në website, por pak hyrje në sistemin e rezervimeve

• Vizita në sistemin e rezervimeve, por shumë procese të braktisura

• Kërkesa që nuk shndërrohen në rezervime të konfirmuara

Secila prej këtyre situatave tregon një problem të ndryshëm.

Nëse njerëzit e shohin hotelin, por nuk vizitojnë website-in, përmbajtja ose call to action mund të jetë e dobët. Nëse hyjnë në website, por nuk kontrollojnë disponueshmërinë, oferta mund të mos jetë e qartë. Nëse fillojnë rezervimin, por largohen, problemi mund të jetë çmimi, kushtet ose vështirësia e procesit.

Analiza e secilës fazë e ndihmon hotelin të kuptojë se ku po humben vizitorët potencialë.

Faza 1: Frymëzimi dhe ndërgjegjësimi

Rrugëtimi shpesh fillon përpara se udhëtari të ketë zgjedhur një hotel. Ndonjëherë ai nuk ka zgjedhur ende as destinacionin.

Në këtë fazë, objektivi është që struktura të vihet re dhe të mbahet mend.

Pikat e para të kontaktit mund të përfshijnë:

• Instagram Reels

• Postime në Facebook

• Video udhëtimi

• Guida destinacionesh

• Rekomandime

• Përmbajtje nga creator ose influencer

• Reklama Display ose Video

• Postime të ndara nga vizitorët e mëparshëm

Përmbajtja duhet të komunikojë përvojën dhe jo vetëm të rendisë shërbimet.

Një hotel bregdetar mund të tregojë pamjen, mëngjesin, zonën përreth dhe atmosferën. Një hotel historik mund të prezantojë arkitekturën, historinë dhe lidhjen me destinacionin.

Në këtë fazë, udhëtari pyet:

• A duket interesant ky vend?

• A është kjo përvoja që dëshiroj?

• A duhet ta ruaj, ta ndjek ose të kërkoj më shumë informacion?

Qëllimi nuk është gjithmonë rezervimi i menjëhershëm. Qëllimi është krijimi i interesit të mjaftueshëm për ta kaluar udhëtarin në fazën tjetër.

Faza 2: Zbulimi dhe kërkimi

Pasi interesohet për një destinacion ose hotel, udhëtari fillon të kërkojë në mënyrë aktive.

Ai mund të përdorë kërkime si:

• “Hotel boutique në Berat”

• “Hotel familjar në Sarandë”

• “Hotel me pishinë pranë Tiranës”

• “Hotel romantik në Greqi”

• “Hotel për fundjavë në Korçë”

Në këtë fazë, hoteli duhet të jetë i dukshëm dhe qartësisht relevant për kërkimin.

Dukshmëria mund të mbështetet nga:

• Website i optimizuar

• Google Business Profile

• SEO lokale

• Përmbajtje mbi destinacionin

• Reklama Search

• Listime të sakta

• Informacione të qarta për dhomat dhe shërbimet

Udhëtari po pyet:

• A i përshtatet ky hotel nevojave të mia?

• A ndodhet në zonën e duhur?

• A ofron përvojën që dëshiroj?

• A është i përshtatshëm për personat me të cilët udhëtoj?

Hoteli duhet ta bëjë vlerën e tij të kuptueshme sa më shpejt.

Faza 3: Vlerësimi dhe krahasimi

Pasi identifikon disa alternativa, udhëtari fillon t’i krahasojë.

Ai mund të vlerësojë:

• Vendndodhjen

• Llojet e dhomave

• Fotografitë

• Recensionet

• Ambientet dhe shërbimet

• Mëngjesin

• Kushtet e anulimit

• Çmimet

• Distancën nga atraksionet

• Parkimin ose transportin

• Përfitimet e rezervimit direkt

Kjo është një fazë e rëndësishme e rrugëtimit të klientit të hotelit, sepse struktura nuk po konkurron më vetëm për vëmendje. Ajo po krahasohet me alternativa specifike.

Përshkrimet e përgjithshme dhe fotografitë e dobëta mund të krijojnë pasiguri. Informacioni i qartë dhe përmbajtja reale e ndihmojnë udhëtarin të kuptojë se çfarë e dallon hotelin.

Objektivi nuk është të pretendohet se hoteli është i përshtatshëm për të gjithë. Duhet të tregohet pse është i përshtatshëm për audiencën që synon.

Faza 4: Kontrolli i website-it zyrtar

Edhe kur e zbulojnë hotelin përmes rrjeteve sociale ose një platforme rezervimesh, udhëtarët mund ta vizitojnë website-in zyrtar përpara se të vendosin.

Website-i bëhet një pikë verifikimi.

Vizitorët potencialë mund të kërkojnë të konfirmojnë:

• Nëse hoteli duket i besueshëm

• Nëse dhomat përputhen me fotografitë

• Cilat shërbime përfshihen

• Nëse ofrohen tarifa ose përfitime direkte

• Sa e lehtë është të kontaktohet hoteli

• Nëse vendndodhja është e përshtatshme

• Cilat janë kushtet e anulimit

Website-i duhet të vazhdojë të njëjtin mesazh të komunikuar në kanalet e tjera.

Nëse rrjetet sociale prezantojnë një përvojë boutique dhe të kuruar, por website-i duket i vjetruar ose konfuz, rrugëtimi humbet vazhdimësinë.

Udhëtari duhet të njohë të njëjtin hotel, atmosferë dhe vlerë në çdo pikë kontakti.

Faza 5: Vendimi për të rezervuar

Në këtë fazë, udhëtari e ka kuptuar ofertën dhe po vlerëson nëse duhet të veprojë.

Vendimi mund të varet nga:

• Çmimi total

• Disponueshmëria e dhomave

• Fleksibiliteti i anulimit

• Kushtet e pagesës

• Besimi

• Recensionet

• Shërbimet e përfshira

• Vlera e perceptuar

• Lehtësia e rezervimit

• Bindja se hoteli përputhet me pritshmëritë

Hoteli duhet të komunikojë qartë çdo përfitim të rezervimit direkt.

Ky përfitim nuk duhet të jetë gjithmonë një ulje. Mund të përfshijë:

• Anulim fleksibël

• Mëngjes të përfshirë

• Late check-out

• Pije mirëseardhjeje

• Parkim

• Preferencë dhome

• Komunikim direkt me hotelin

Objektivi është reduktimi i pasigurisë dhe lehtësimi i vendimit.

Faza 6: Përfundimi i rezervimit

Faza e fundit e rrugëtimit të udhëtarit drejt rezervimit është vetë rezervimi.

Procesi duhet të jetë:

• I qartë

• I përshtatshëm për celular

• I sigurt

• I shpejtë

• I disponueshëm në gjuhët përkatëse

• Transparent për çmimet

• Transparent për kushtet

• I lehtë për t’u përfunduar

Kostot e papritura, emërtimet e paqarta të dhomave, formularët e gjatë ose problemet teknike mund ta bëjnë udhëtarin ta braktisë rezervimin.

Një vizitor që largohet në këtë fazë mund të jetë ende i interesuar. Remarketing, komunikimi me email ose një mundësi e dukshme kontakti mund ta ndihmojnë hotelin ta arrijë përsëri, kur lejet dhe konfigurimi i platformave e mundësojnë.

Çfarë është funnel-i i marketingut të hotelit?

Funnel-i i marketingut të hotelit është një mënyrë e thjeshtuar për ta organizuar rrugëtimin në disa faza:

1. Ndërgjegjësimi — udhëtari zbulon hotelin.

2. Interesi — dëshiron të mësojë më shumë.

3. Vlerësimi — e krahason hotelin me alternativat.

4. Qëllimi — kontrollon çmimet ose disponueshmërinë.

5. Rezervimi — përfundon rezervimin.

Funnel-i e ndihmon hotelin të kuptojë se çdo fazë kërkon një mesazh të ndryshëm.

Një person që shikon një Reel për destinacionin mund të mos jetë gati për një reklamë të detajuar me tarifat e dhomave. Një përdorues që kërkon emrin e hotelit nuk ka nevojë për një mesazh të përgjithshëm awareness. Ai ka nevojë për disponueshmëri, besim dhe një rrugë të qartë drejt rezervimit.

Mesazhi duhet të përshtatet me afërsinë e udhëtarit ndaj vendimit.

Çfarë është rrugëtimi drejt rezervimit direkt?

Rrugëtimi drejt rezervimit direkt është rruga që ndjek udhëtari për ta përfunduar rezervimin përmes website-it, sistemit të rezervimeve, telefonit ose kanalit direkt të hotelit.

Një rrugëtim i mirë duhet të lidhë:

• Zbulimin fillestar

• Pozicionimin e qartë

• Përmbajtjen vizuale profesionale

• Informacionin në website

• Detajet e dhomave dhe tarifave

• Vlerën e rezervimit direkt

• Procesin e thjeshtë të rezervimit

• Konfirmimin e rezervimit

Qëllimi nuk është të fshihen ose kritikohen kanalet e tjera të shpërndarjes. Opsioni direkt i hotelit duhet të jetë i qartë, i besueshëm dhe i lehtë për t’u përdorur.

Nëse website-i zyrtar ofron më pak informacion ose krijon më shumë vështirësi se një platformë tjetër, udhëtari mund të zgjedhë alternativën më të thjeshtë.

Përmbajtja për çdo fazë të rrugëtimit

Faza të ndryshme kërkojnë lloje të ndryshme përmbajtjeje.

Përmbajtja për ndërgjegjësim

Kjo përmbajtje prezanton atmosferën dhe përvojën:

• Video të destinacionit

• Reels të hotelit

• Pamje me dron

• Fotografi lifestyle

• Histori mbi strukturën

• Përvoja lokale

Përmbajtja për vlerësim

Kjo përmbajtje i ndihmon udhëtarët ta vlerësojnë hotelin:

• Prezantime të dhomave

• Shpjegime të shërbimeve

• Recensione

• Pyetje të shpeshta

• Guida të vendndodhjes

• Përmbajtje për ushqimin dhe mëngjesin

• Krahasime mes llojeve të dhomave

Përmbajtja për konvertim

Kjo përmbajtje mbështet vendimin për të rezervuar:

• Oferta të qarta

• Informacione mbi disponueshmërinë

• Përfitime për rezervimin direkt

• Kushtet e anulimit

• Udhëzime rezervimi

• Call to action

• Landing pages të përshtatshme

Vetëm përmbajtja promovuese mund t’i lërë pa mbështetje fazat e para. Vetëm përmbajtja frymëzuese mund të krijojë vëmendje pa dhënë informacion të mjaftueshëm për rezervim.

Përmbajtja reale dhe pritshmëritë e vizitorëve

Fotografitë dhe videot ndikojnë në mënyrën se si udhëtarët e imagjinojnë përvojën përpara mbërritjes.

Përmbajtja reale mund të tregojë:

• Madhësinë reale të dhomave

• Pamjen nga struktura

• Mënyrën e servirjes së mëngjesit

• Atmosferën pranë pishinës

• Lidhjen mes ambienteve

• Njerëzit që ofrojnë shërbimin

• Destinacionin përreth

Imazhet tepër artificiale mund të tërheqin vëmendje, por të krijojnë një ide të pasaktë. Kur pritshmëritë nuk përputhen me realitetin, problemi mund të ndikojë te recensionet dhe reputacioni i ardhshëm.

Bashkëpunimi me Fiori Agency mund t’i ndihmojë hotelet të krijojnë fotografi, video dhe përmbajtje strategjike reale për çdo fazë të rrugëtimit të vizitorit.

Hartëzimi i rrugëtimit të vizitorit

Hartëzimi i rrugëtimit të vizitorit për hotele nënkupton dokumentimin e hapave, pyetjeve dhe pengesave që has udhëtari përpara rezervimit.

Procesi mund të fillojë me pyetjet:

• Ku e zbulojnë vizitorët hotelin?

• Çfarë informacioni kërkojnë më pas?

• Cilat faqe vizitojnë?

• Çfarë pyetjesh bëjnë?

• Ku largohen nga website-i?

• Cilat kanale sjellin kërkesa rezervimi?

• Cilat pasiguri e vonojnë vendimin?

• Çfarë i bind të rezervojnë direkt?

Hoteli mund të identifikojë më pas informacionet që mungojnë ose pengesat e panevojshme.

Nëse shumë njerëz pyesin nëse ofrohet parkim, ky informacion mund të mos jetë mjaftueshëm i dukshëm. Nëse vizitojnë faqet e dhomave, por nuk hapin sistemin e rezervimeve, call to action ose oferta mund të ketë nevojë për përmirësim.

Hartëzimi i rrugëtimit i shndërron supozimet në pyetje konkrete që mund të analizohen.

Pengesat e zakonshme mes dukshmërisë dhe rezervimit

Hoteli mund të humbasë rezervime potenciale kur:

• Pozicionimi është i paqartë

• Imazhet nuk e përfaqësojnë përvojën

• Informacionet për dhomat janë të paplota

• Çmimet duken jokonsistente mes kanaleve

• Website-i është i ngadaltë

• Navigimi në celular është i vështirë

• Butonat e rezervimit nuk janë të dukshëm

• Kushtet janë të paqarta

• Sistemi i rezervimit ka shumë hapa

• Hoteli nuk mat konvertimet me vlerë

• Mesazhet dhe telefonatat marrin përgjigje me vonesë

Jo çdo problem kërkon më shumë reklamim. Ndonjëherë hoteli ka mjaftueshëm dukshmëri, por duhet të përmirësojë përvojën pas klikimit.

Si të përmirësohet rrugëtimi i vizitorit?

Hotelet mund të krijojnë një rrugëtim më të qartë duke:

1. Përcaktuar vizitorin ideal dhe prioritetet e tij.

2. Komunikuar një pozicionim të njëjtë në çdo kanal.

3. Përdorur fotografi dhe video profesionale e reale.

4. Bërë të lehtë gjetjen e informacionit për dhomat, shërbimet dhe vendndodhjen.

5. Optimizuar website-in për celular.

6. Vendosur call to action të dukshme për rezervim.

7. Shpjeguar përfitimet e rezervimit direkt.

8. Mbajtur transparente çmimet dhe kushtet.

9. Dhënë përgjigje të shpejta ndaj kërkesave.

10. Matur hapat që çojnë te rezervimi.

Përmirësimet duhet të reduktojnë pasigurinë dhe ta bëjnë veprimin e ardhshëm të qartë.

Cilat rezultate duhet të monitorojë hoteli?

Hoteli duhet të monitorojë më shumë sesa reach në rrjetet sociale ose vizitat në website.

Treguesit e dobishëm përfshijnë:

• Burimin e trafikut

• Vizitat në faqet e dhomave

• Klikimet në butonat e rezervimit

• Vizitat në sistemin e rezervimeve

• Rezervimet e përfunduara

• Proceset e rezervimit të braktisura

• Normën e konvertimit

• Koston për rezervim

• Të ardhurat nga rezervimet direkte

• Telefonatat dhe kërkesat për kontakt

Këto rezultate mund të tregojnë se cilat pjesë të rrugëtimit funksionojnë dhe në cilat faza vizitorët largohen.

Pyetjet më të shpeshta

A përfundon rrugëtimi i vizitorit pas rezervimit?

Jo. Ai vazhdon me komunikimin para mbërritjes, check-in, qëndrimin, check-out, recensionet dhe rezervimet e ardhshme. Ky artikull përqendrohet te rrugëtimi drejt rezervimit të parë.

A është rrugëtimi i njëjtë për çdo vizitor?

Jo. Një familje, udhëtar biznesi, çift ose pjesëmarrës në event mund të përdorin kanale të ndryshme, të bëjnë pyetje të ndryshme dhe të kërkojnë informacione të ndryshme.

Pse udhëtarët vizitojnë website-in zyrtar të hotelit?

Mund të duan të verifikojnë besueshmërinë, të krahasojnë çmimet, të kuptojnë dhomat, të gjejnë përfitime direkte ose të kontaktojnë hotelin.

A mund të gjenerojnë rrjetet sociale rezervime direkte?

Po, por rrjetet sociale mund të ndikojnë në disa faza. Udhëtari mund ta zbulojë hotelin përmes një Reel dhe ta përfundojë rezervimin më vonë përmes website-it ose Google.

Cila është faza më e rëndësishme?

Çdo fazë ka rëndësi. Dukshmëria nuk mjafton nëse hoteli nuk krijon besim, ndërsa sistemi i mirë i rezervimeve nuk ndihmon nëse udhëtarët nuk e zbulojnë strukturën.

Përfundim

Rrugëtimi i vizitorit të hotelit lidh dukshmërinë, interesin, vlerësimin dhe rezervimin.

Udhëtarët mund të ndërveprojnë me disa kanale përpara se të marrin një vendim. Çdo fotografi, recension, rezultat kërkimi, faqe website-i dhe hap rezervimi ndikon në mënyrën se si e perceptojnë hotelin.

Kuptimi i këtij rrugëtimi e ndihmon strukturën të identifikojë se çfarë u nevojitet vizitorëve në çdo fazë, të largojë pengesat dhe të krijojë një rrugë më të qëndrueshme drejt rezervimit.

Objektivi nuk është vetëm rritja e dukshmërisë. Interesi i krijuar nga marketingu duhet të kalojë natyrshëm te besimi, vendimi dhe rezervimi.