26 set 2026
Dalla visibilità alla prenotazione: il percorso dell’ospite in hotel
Una guida pratica alle fasi attraversate da un viaggiatore dal momento in cui scopre un hotel fino al completamento della prenotazione, incluse le decisioni, i punti di contatto e i possibili ostacoli.
The Digital Gardener
11 min di lettura
2 visualizzazioni
Condividi questo articolo
Il percorso dell’ospite in hotel descrive i passaggi compiuti da un viaggiatore dal momento in cui scopre una struttura fino al completamento della prenotazione e, successivamente, all’esperienza del soggiorno.
Raramente una persona vede un singolo post sui social media e prenota immediatamente. Potrebbe scoprire l’hotel su Instagram, cercarlo su Google, leggere le recensioni, confrontare le camere, visitare il sito e uscire prima di tornare in un secondo momento per completare la prenotazione.
Ogni interazione può influenzare la decisione finale.
Comprendere questo percorso aiuta l’hotel a fornire le informazioni giuste nel momento opportuno, eliminare gli ostacoli inutili e creare un passaggio più chiaro verso la prenotazione.
Che cos’è il percorso dell’ospite?
Il percorso dell’ospite comprende ogni interazione tra il potenziale cliente e la struttura.
Queste interazioni possono avvenire attraverso:
Social media
Motori di ricerca
Google Business Profile
Piattaforme di prenotazione
Pubblicità a pagamento
Articoli di viaggio
Recensioni
Sito ufficiale dell’hotel
Booking engine
Comunicazioni tramite email
Messaggi diretti o telefonate
Il percorso non segue sempre una linea retta. Prima di prenotare, i viaggiatori possono passare più volte dalla scoperta al confronto e dal confronto alla valutazione.
Il percorso completo continua anche prima dell’arrivo, durante il soggiorno e dopo la partenza. Questo articolo si concentra sulle fasi che vanno dalla prima visibilità alla prenotazione.
Differenza tra percorso dell’ospite e processo di prenotazione
Il processo di prenotazione dell’hotel comprende i passaggi pratici necessari per completare una prenotazione. Può includere la selezione delle date, la scelta della camera, l’inserimento dei dati personali e il pagamento.
Il percorso dell’ospite è più ampio.
Include tutto ciò che avviene prima che il viaggiatore raggiunga il sistema di prenotazione:
Scoperta della destinazione
Primo contatto con l’hotel
Confronto con altre strutture
Valutazione di fotografie e recensioni
Controllo della posizione
Visita del sito ufficiale
Ricerca di prezzi e disponibilità
Valutazione dell’affidabilità della struttura
Un booking engine tecnicamente funzionante è importante, ma non può risolvere i problemi creati nelle fasi precedenti.
Perché il percorso di prenotazione è importante?
Il percorso di prenotazione dell’hotel aiuta la struttura a comprendere perché la visibilità non si trasforma sempre in una prenotazione.
Un hotel può registrare:
Un’elevata copertura sui social ma poche visite al sito
Numerose visite al sito ma pochi accessi al booking engine
Accessi al sistema di prenotazione ma molti processi abbandonati
Richieste che non diventano prenotazioni confermate
Ciascuna situazione indica un problema differente.
Se le persone vedono l’hotel ma non visitano il sito, i contenuti o la call to action potrebbero essere deboli. Se visitano il sito ma non controllano la disponibilità, l’offerta potrebbe non essere chiara. Se iniziano il processo di prenotazione ma lo abbandonano, il problema potrebbe riguardare il prezzo, le condizioni o la complessità del sistema.
Analizzare ogni fase separatamente aiuta l’hotel a individuare il momento in cui perde i potenziali ospiti.
Fase 1: ispirazione e notorietà
Il percorso inizia spesso prima che il viaggiatore abbia scelto un hotel. In alcuni casi, non ha ancora selezionato neppure la destinazione.
In questa fase, l’obiettivo è rendere la struttura riconoscibile e memorabile.
I primi punti di contatto possono includere:
Instagram Reels
Post su Facebook
Video di viaggio
Guide della destinazione
Raccomandazioni
Contenuti di creator e influencer
Pubblicità Display o Video
Post condivisi da ospiti precedenti
I contenuti dovrebbero comunicare l’esperienza, invece di limitarsi a elencare i servizi.
Un hotel sul mare può mostrare il panorama, la colazione, l’area circostante e l’atmosfera. Un hotel storico può presentare l’architettura, la storia e il legame con la destinazione.
In questa fase il viaggiatore si domanda:
Questo luogo sembra interessante?
È il tipo di esperienza che desidero?
Dovrei salvare il contenuto, seguire l’hotel o cercare altre informazioni?
Lo scopo non è sempre ottenere una prenotazione immediata. L’obiettivo è generare abbastanza interesse da portare il viaggiatore alla fase successiva.
Fase 2: scoperta e ricerca
Dopo essersi interessato a una destinazione o a un hotel, il viaggiatore inizia una ricerca attiva.
Potrebbe utilizzare ricerche come:
“Boutique hotel a Firenze”
“Hotel per famiglie in Puglia”
“Hotel con piscina vicino a Roma”
“Hotel romantico in Grecia”
“Hotel per un weekend in Toscana”
In questa fase, la struttura deve essere visibile e pertinente rispetto alla ricerca.
La visibilità può essere sostenuta attraverso:
Sito web ottimizzato
Google Business Profile
SEO locale
Contenuti sulla destinazione
Pubblicità Search
Profili online completi
Informazioni chiare su camere e servizi
Il viaggiatore sta cercando di capire:
Questo hotel risponde alle mie esigenze?
Si trova nella zona corretta?
Offre l’esperienza che desidero?
È adatto alle persone con cui viaggerò?
L’hotel deve rendere semplice la comprensione del proprio valore.
Fase 3: valutazione e confronto
Dopo aver individuato diverse alternative, il viaggiatore inizia a confrontarle.
Può valutare:
Posizione
Tipologie di camere
Fotografie
Recensioni
Servizi
Colazione
Condizioni di cancellazione
Prezzi
Distanza dalle attrazioni
Parcheggio o trasporti
Vantaggi della prenotazione diretta
Questa è una fase determinante della customer journey alberghiera, perché la struttura non compete più soltanto per ottenere attenzione. Viene confrontata con alternative specifiche.
Descrizioni generiche e immagini di scarsa qualità possono creare incertezza. Informazioni chiare e contenuti reali aiutano il viaggiatore a capire che cosa distingue l’hotel.
L’obiettivo non è dichiarare che la struttura è ideale per tutti. Bisogna mostrare perché è adatta al pubblico che vuole raggiungere.
Fase 4: verifica del sito ufficiale
Anche quando scoprono un hotel attraverso i social media o una piattaforma di prenotazione, i viaggiatori possono visitare il sito ufficiale prima di decidere.
Il sito diventa un punto di verifica.
I potenziali ospiti possono voler confermare:
Se l’hotel appare affidabile
Se le camere corrispondono alle fotografie
Quali servizi sono inclusi
Se sono disponibili tariffe o vantaggi diretti
Quanto è semplice contattare la struttura
Se la posizione è conveniente
Quali sono le condizioni di cancellazione
Il sito dovrebbe continuare il messaggio comunicato attraverso gli altri canali.
Se i social presentano un’esperienza boutique curata, ma il sito appare obsoleto o confuso, il percorso perde coerenza.
Il viaggiatore dovrebbe riconoscere lo stesso hotel, la stessa atmosfera e lo stesso valore in ogni punto di contatto.
Fase 5: decisione di prenotazione
In questa fase, il viaggiatore ha compreso l’offerta e sta valutando se agire.
La decisione può dipendere da:
Prezzo totale
Disponibilità delle camere
Flessibilità della cancellazione
Condizioni di pagamento
Affidabilità
Recensioni
Servizi inclusi
Valore percepito
Facilità di prenotazione
Corrispondenza tra struttura e aspettative
L’hotel dovrebbe comunicare chiaramente eventuali vantaggi riservati alla prenotazione diretta.
Non deve trattarsi necessariamente di uno sconto. Il vantaggio può includere:
Cancellazione flessibile
Colazione inclusa
Late check-out
Drink di benvenuto
Parcheggio
Preferenza della camera
Comunicazione diretta con l’hotel
L’obiettivo è ridurre l’incertezza e rendere la decisione più semplice.
Fase 6: completamento della prenotazione
La fase finale del percorso del viaggiatore verso la prenotazione è la prenotazione stessa.
Il processo dovrebbe essere:
Chiaro
Adatto ai dispositivi mobili
Sicuro
Veloce
Disponibile nelle lingue rilevanti
Trasparente sui prezzi
Trasparente sulle condizioni
Semplice da completare
Costi inaspettati, nomi delle camere poco chiari, moduli troppo lunghi o problemi tecnici possono spingere il viaggiatore ad abbandonare la prenotazione.
Un visitatore che lascia il sito in questa fase potrebbe essere ancora interessato. Remarketing, email o un’opzione di contatto visibile possono aiutare l’hotel a raggiungerlo nuovamente, quando il consenso e le impostazioni delle piattaforme lo permettono.
Che cos’è il funnel di marketing alberghiero?
Il funnel di marketing alberghiero è un modo semplificato per organizzare il percorso dell’ospite in alcune fasi:
Notorietà — il viaggiatore scopre l’hotel.
Interesse — desidera ottenere maggiori informazioni.
Valutazione — confronta l’hotel con altre strutture.
Intenzione — controlla prezzi o disponibilità.
Prenotazione — completa la prenotazione.
Il funnel aiuta l’hotel a capire che ogni fase richiede un messaggio diverso.
Un viaggiatore che guarda un Reel sulla destinazione potrebbe non essere ancora pronto per una pubblicità dettagliata sulle tariffe. Un utente che cerca l’hotel per nome non ha bisogno di un altro messaggio generico di notorietà. Ha bisogno di disponibilità, fiducia e un percorso chiaro verso la prenotazione.
Il messaggio deve riflettere quanto il viaggiatore sia vicino alla decisione.
Che cos’è il percorso verso la prenotazione diretta?
Il percorso verso la prenotazione diretta è l’insieme dei passaggi compiuti dal viaggiatore per prenotare attraverso il sito, il booking engine, il telefono o un canale diretto dell’hotel.
Un buon percorso dovrebbe collegare:
Scoperta iniziale
Posizionamento chiaro
Contenuti visivi professionali
Informazioni sul sito
Dettagli di camere e tariffe
Valore della prenotazione diretta
Processo di prenotazione semplice
Conferma della prenotazione
L’obiettivo non è nascondere o criticare gli altri canali di distribuzione. L’opzione diretta dell’hotel deve essere chiara, affidabile e semplice da utilizzare.
Se il sito ufficiale offre meno informazioni o presenta maggiori difficoltà rispetto a un’altra piattaforma, il viaggiatore può scegliere l’alternativa più semplice.
Contenuti per ogni fase del percorso
Le diverse fasi richiedono tipologie di contenuto differenti.
Contenuti per la notorietà
Questi contenuti introducono l’atmosfera e l’esperienza:
Video della destinazione
Reels dell’hotel
Riprese con drone
Fotografia lifestyle
Storie sulla struttura
Esperienze locali
Contenuti per la valutazione
Questi contenuti aiutano il viaggiatore a valutare l’hotel:
Video delle camere
Spiegazioni dei servizi
Recensioni degli ospiti
Domande frequenti
Guide sulla posizione
Contenuti dedicati a colazione e ristorazione
Confronti tra tipologie di camera
Contenuti per la conversione
Questi contenuti sostengono la decisione di prenotazione:
Offerte chiare
Informazioni sulla disponibilità
Vantaggi della prenotazione diretta
Condizioni di cancellazione
Istruzioni per prenotare
Call to action
Landing page pertinenti
Utilizzare soltanto contenuti promozionali può lasciare scoperte le fasi iniziali. Utilizzare esclusivamente contenuti d’ispirazione può generare attenzione senza fornire abbastanza informazioni per prenotare.
Contenuti reali e aspettative degli ospiti
Fotografie e video influenzano il modo in cui i viaggiatori immaginano l’esperienza prima dell’arrivo.
I contenuti reali possono mostrare:
Le dimensioni effettive delle camere
Il panorama dalla struttura
La presentazione della colazione
L’atmosfera intorno alla piscina
Il collegamento tra gli spazi
Le persone che offrono il servizio
La destinazione circostante
Immagini eccessivamente artificiali possono attirare l’attenzione, ma creare una percezione inesatta. Quando le aspettative non corrispondono alla realtà, il problema può estendersi alle recensioni e alla reputazione futura.
Collaborare con Fiori Agency può aiutare gli hotel a creare fotografie, video e contenuti strategici reali e adatti a ogni fase del percorso dell’ospite.
Mappatura del percorso dell’ospite
La mappatura del percorso dell’ospite consiste nel documentare i passaggi, le domande e i possibili ostacoli incontrati dal viaggiatore prima della prenotazione.
Il processo può iniziare ponendosi alcune domande:
Dove scoprono l’hotel i potenziali ospiti?
Quali informazioni cercano successivamente?
Quali pagine visitano?
Quali domande pongono?
In quale punto abbandonano il sito?
Quali canali generano richieste di prenotazione?
Quali dubbi rallentano la decisione?
Che cosa li convince a prenotare direttamente?
L’hotel può quindi identificare le informazioni mancanti e gli ostacoli inutili.
Se molti ospiti chiedono ripetutamente se è disponibile il parcheggio, questa informazione potrebbe non essere abbastanza visibile. Se visitano le pagine delle camere ma non aprono il booking engine, la call to action o l’offerta potrebbero richiedere un miglioramento.
La mappatura trasforma le supposizioni in domande specifiche che possono essere analizzate.
Ostacoli comuni tra visibilità e prenotazione
Un hotel può perdere potenziali prenotazioni quando:
Il posizionamento non è chiaro
Le immagini non rappresentano l’esperienza
Le informazioni sulle camere sono incomplete
I prezzi appaiono incoerenti tra i canali
Il sito è lento
La navigazione da mobile è complessa
I pulsanti di prenotazione non sono visibili
Le condizioni non sono chiare
Il booking engine presenta troppi passaggi
L’hotel non misura le conversioni di valore
Messaggi e telefonate ricevono risposte in ritardo
Non tutti i problemi richiedono più pubblicità. A volte l’hotel possiede già abbastanza visibilità, ma deve migliorare l’esperienza dopo il clic.
Come migliorare il percorso dell’ospite
Gli hotel possono creare un percorso più chiaro:
Definendo l’ospite ideale e le sue priorità.
Comunicando un posizionamento coerente su ogni canale.
Utilizzando fotografie e video professionali e realistici.
Rendendo facili da trovare le informazioni su camere, servizi e posizione.
Ottimizzando il sito per i dispositivi mobili.
Inserendo call to action visibili per la prenotazione.
Spiegando i vantaggi della prenotazione diretta.
Mantenendo trasparenti prezzi e condizioni.
Rispondendo rapidamente alle richieste.
Misurando i passaggi che conducono alla prenotazione.
I miglioramenti dovrebbero ridurre l’incertezza e rendere chiara l’azione successiva.
Quali risultati dovrebbe monitorare un hotel?
Un hotel dovrebbe monitorare più della copertura sui social o delle semplici visite al sito.
I dati utili possono includere:
Provenienza del traffico
Visite alle pagine delle camere
Clic sui pulsanti di prenotazione
Accessi al booking engine
Prenotazioni completate
Processi di prenotazione abbandonati
Tasso di conversione
Costo per prenotazione
Ricavi delle prenotazioni dirette
Telefonate e richieste di contatto
Questi risultati possono mostrare quali parti del percorso funzionano e in quali fasi i viaggiatori abbandonano.
Domande frequenti
Il percorso dell’ospite termina dopo la prenotazione?
No. Continua con la comunicazione precedente all’arrivo, il check-in, il soggiorno, il check-out, le recensioni e le possibili prenotazioni future. Questo articolo si concentra sul percorso che conduce alla prima prenotazione.
Il percorso è uguale per tutti gli ospiti?
No. Una famiglia, un viaggiatore d’affari, una coppia o un partecipante a un evento possono utilizzare canali differenti, porre domande diverse e richiedere informazioni specifiche.
Perché i viaggiatori visitano il sito ufficiale?
Possono voler verificare l’affidabilità dell’hotel, confrontare i prezzi, comprendere le camere, trovare vantaggi diretti o contattare la struttura.
I social media possono generare prenotazioni dirette?
Sì, ma possono influenzare più fasi. Il viaggiatore può scoprire la struttura attraverso un Reel e completare la prenotazione successivamente tramite il sito o Google.
Qual è la fase più importante del percorso?
Ogni fase è importante. La visibilità è inefficace se l’hotel non crea fiducia, mentre un booking engine eccellente non aiuta se i viaggiatori non scoprono la struttura.
Conclusione
Il percorso dell’ospite in hotel collega visibilità, interesse, valutazione e prenotazione.
I viaggiatori possono interagire con diversi canali prima di prendere una decisione. Ogni fotografia, recensione, risultato di ricerca, pagina del sito e passaggio del booking engine contribuisce alla percezione dell’hotel.
Comprendere questo percorso aiuta la struttura a identificare ciò di cui gli ospiti hanno bisogno in ogni fase, eliminare gli ostacoli e creare una strada più coerente verso la prenotazione.
L’obiettivo non è soltanto aumentare la visibilità. L’interesse generato dal marketing deve poter proseguire in modo naturale verso la fiducia, la decisione e la prenotazione.